老字号店铺的门口通常会挂着像横幕一样的暖帘，它代表了这家店铺长年以来的传统和赢取的信用。在丰田，品质就是*重要的“暖帘”。品质管理贯穿每个环节，从产品企划到生产再到销售，在所有流程中，丰田都在保障品质。11月11日，笔者走进华通丰田经销店，去感受一汽丰田销售及售后高品质服务。

在一汽丰田经销店的进门处都安排了服务咨询人员，帮助客户找到相关服务人员。

　　销售让客户满意的每一辆车

　　当笔者走进经销店，有种宾至如归的感觉。一个简单的微笑、一个善意的点头、一个真诚的握手……点滴的细节让消费者感觉惬意与温暖。暖色调的棚顶、幔纱，在冬天里给人温馨的感觉。“除了根据季节变化而调整大厅布局，我们还在春节贴对联、挂红灯笼等，制造节日气氛。”经销店人员表示。笔者看到，统一着装的接待人员忙碌而有序，当客户坐在洽谈桌谈话的时候，不时有服务人员把免费的各种茶饮送到客户身边。对于到店选车的客户，销售顾问会根据客户的实际用车需求推荐*适合客户的车辆，无论是代步、家用还是越野，顾问式服务都能帮客户找到合适的选择。

讲解和介绍车辆功能

　　对新车来说，每辆到店的丰田车需要经过经销店层层专业检验，做到真正对消费者负责。并且在交车前，经销店还要对车辆进行交货检查，确保向客户提供完美状态下的车辆，让客户满意而归。

　　当客户提到爱车后，销售顾问还会根据老客户使用该款车辆的实际情况，主动向客户传授使用经验和注意事项，以便让客户尽快度过磨合期。为让客户安心，经销店还会定期进行跟踪回访，对客户提供持续的指导。活动中笔者采访了一位正在购车的用户，他坦言：“在一汽丰田买车，销售顾问耐心、周到，还教给我保养车辆的技巧，真的很温暖。”

　　贴心售后为客户的生活一路护航

快速保养预约看板使客户的预约服务一目了然。旁边的安全帽也是特地为客户进入车间而准备的！

　　随着参观的深入，笔者观看了一汽丰田特色服务项目QM60’的讲解和实操演示，参加了爱车养护课堂，诸多活动的体验让一汽丰田“专业对车、诚意待人”的诚信服务越来越清晰。

一汽丰田特色服务项目QM60’

　　对车主来说，长达两三个小时的保养占据了大量时间，而笔者在车间观摩的QM60快速保养只需一小时就可完成。QM60快速保养是指顾客车辆从入厂接待到结算交车，能够保证在60分钟内高质量的完成。其中由电脑控制的MRS预约保养提醒系统，可避免由工作人员疏忽造成的遗漏提醒事件，确保客户车辆的及时保养。预约后，经销店会进行前期的零部件准备，当车主到店后，车辆被迎入QM60快速保养专用接待区，配合新开发的高效率的工具，确保操作的快速进行。同时，QM60实行双技师作业模式，并以多项作业标准保障作业，高效高质达到业界领先的服务水平。

　　同时，爱车养护课堂的举办，也让笔者体验到一汽丰田为车主考虑的用心。爱车养护课堂以授课的形式，向用户传达车辆的日常检查、保养常识，安全节能、驾驶技巧以及常见的故障判断处理等基础知识，令车主更加了解爱车的脾气秉性，为初次购车的用户架起一座了解爱车的桥梁。另外，一汽丰田每年都有服务节，在季节交替之际为车主们送上关怀，通过为车辆提供免费检测与保养，向节假日出游的车主提供安心保障。不仅如此，一汽丰田的二手车、金融保险业务也在经销店蓬勃开展，受到车主的欢迎。

　　一切品质的起点是人才培养

　　在一汽丰田内部流行着这样一句话“没有员工满意度，就没有客户满意度”，面对经销店高品质的服务，笔者不禁对经销店一线员工产生了兴趣：他们的专业服务是怎么修炼的？

　　“造车先育人”，一汽丰田金字塔人才培养体系引领着行业的服务质量，为消费者享受到高水准高品质的服务提供了坚实后盾。这个体系首先通过T-TEP学校培养扎实功底的技术人员，优先进入一汽丰田4S店，以过硬的技术为客户提供安心的服务；其次，通过经销商年度培训计划，不断提高经销店人员的技能水平，满足客户的更高需求；另外，一汽丰田技能大赛每年举行，全面提高经销店人员技术水平，让客户体验到安心、爱用的汽车生活。

　　另外，针对销售顾问，一汽丰田有一套完整的三级培训体系。其中，一级为荣誉销售顾问，主要培训各项基础知识和业务流程，以便为客户提供标准的服务；二级为精英销售顾问，在一级的基础上，增强与客户沟通的能力，更好地满足消费者需求；第三级是资深销售顾问，在实际工作中将销售服务的魅力展现给客户，为客户带来安心和信赖。

　　一汽丰田以客户满意为标准、以客户第一为理念、以品质为中心开展各项服务，专业化的高品质服务让一汽丰田7年拥有200万用户，一汽丰田因此赢得过去、现在，也必将赢得未来。